Центр поддержки

Ответы на отзывы Смотреть все

Ответы на отзывы - это отличный способ наладить связь с вашими самыми активными клиентами. Wikicity позволяет компаниям отвечать публично на отзывы пользователей.

Однако, связываясь с авторами отзывов, следует не упускать из виду некоторые моменты.

Следует учесть три основных момента, когда будете отвечать авторам отзывов:

  1. Это ваши клиенты, и они приносят вам деньги.
  2. Это обычные люди со своими (иногда непредсказуемыми) чувствами.
  3. Они высказываются открыто, а иногда даже слишком самоуверенно (в противном случае, они бы не писали отзывы!)

Wikicity рекомендует владельцам бизнеса загружать свои реальные фотографии перед тем, как связываться с клиентами. На фотографиях должно быть четко видно Ваше лицо (без темных очков пожалуйста).

Ответ на положительный отзыв

Отвечать на положительные отзывы должно быть легко, не так ли? Это звучит просто, но также удивительно легко можно сделать это неправильно.

При обращении с автором положительного отзыва, вашей целью должно быть просто донести человеческое спасибо и пусть он знает, что вам это важно. Вот и все. Никаких подарочных сертификатов, никаких списков рассылки, никаких приглашений на мероприятия. И не реагируйте на незначительные жалобы в их отзывах. Не просите их более подробно рассказать друзьям о вашем бизнесе.

Это может показаться нелогичным, но попробуйте поставить себя на место рецензента и подумать о том, захотите ли вы действительно чего-то, кроме простого спасибо. В то время как подарок или приглашение кажется хорошей идеей, но также могут быть неправильно интерпретированы, как взятка или оплата за отзыв. Помните, что клиент уже любит ваш бизнес - просто используйте эту возможность, чтобы поблагодарить их и, возможно, представиться.

[Скрыть]

Ответ на негативный отзыв

Это трудно. Прежде чем ответить на отрицательный отзыв, сделайте глубокий вдох и очень внимательно подумайте о том, что вы собираетесь писать. Или еще лучше, не думайте слишком много: просто поблагодарите клиента за его опыт и обратную связь.

Отрицательные отзывы могут показаться как удар ниже пояса. Нас - предпринимателей глубоко заботит наш бизнес, и это больно, когда кто-то говорит плохие вещи о нем. Для вас отрицательный отзыв даже может показаться личной обидой.

Хорошей новостью является то, что, обратившись к автору отзыва и установив подлинные человеческие отношения, у вас есть возможность помочь ситуации и возможно даже изменить отношение этого клиента к лучшему. Мы слышали много историй успеха от владельцев бизнеса, которые были вежливы к авторам отзывов и тем самым получили второй шанс.

Но будьте очень осторожны: если ваш рецензент видит, что вы грубы, снисходительны или неискренни - в любом случае, есть шанс, что он или она может рассердиться и сделать ситуацию еще хуже. Имейте в виду, что это клиент "с голосом", который вполне может перекопировать свой отзыв по всему Интернету.

Таким образом, сделайте свое сообщение простым: Благодарите за посещение и обратную связь. Если вы в конкретном случае сделали изменения в результате отзыва клиента, поделитесь - это увеличит доверие к Вам.

[Скрыть]

Публичный ответ

Публичный ответ на отзыв

Публичный ответ на отзыв является одним из лучших способов для владельцев бизнеса, добавить полезный комментарий для обзора пользователями. Отвечая отзыв клиента вы показываете, что вы цените их мнение и что вы всегда стремитесь к совершенствованию.

Как начать?

Залогинтесь и зайдите на страницу своего бизнеса. Если Вы уже разблокировали страницу своего бизнеса, под каждым отзывом будет располагаться ссылка "Ответить на отзыв".

Где появится ваш ответ?

Ваш комментарий появится на странице вашего бизнеса, прямо после отзыва, на который вы ответили.

Что мне следует писать в ответе?

Пусть он будет простым и вежливым. Пользователи Wikicity ценят честность и хотели бы знать, когда владельцы бизнеса вносят изменения в работу своего бизнеса в зависимости от обратной связи своих клиентов.

Бывают ли случаи, когда лучше не отвечать?

Да, иногда в ваших интересах не отвечать вообще.

Если вы расстроены, вы можете написать что-то, что плохо отразится на вашем бизнесе. Подождите, пока пройдет время, чтобы подумать; отзыв может породить в вас разумную озабоченность, и вы сможете ответить в конструктивном русле.

Если вы хотите поблагодарить кого-то за положительный отзыв, лучше напишите личное сообщение или отправьте комплимент. Комментарии, в которых вы просто благодарите, не предоставляя новой информации, может быть воспринят, как высокомерный.

Что делать, если отзыв является полностью ложным? Можно ли об этом говорить?

Конечно, хотя мы всегда рекомендуем сначала попытаться решить вопрос через личные сообщения. Если вы чувствуете, что ответить нужно публично, постарайтесь раскрыть суть дела, как можно проще и при этом вежливо, насколько это возможно. Ни при каких обстоятельствах не нападайте на автора отзыва. Помните, что потенциальные клиенты будут читать ваш комментарий, и вы хотите оставить положительное впечатление о вашем бизнесе.

Напоминания по публичному ответу

Вы можете ответить на отзыв, чтобы рассказать сообществу, что вы сделали для решения конкретных замечаний, поднятых автором отзыва, предоставить корректную информацию, когда отзыв содержит неточную или устаревшую информацию, или обеспечить вашу версию сложной ситуации, когда вы не в состоянии разрешить спор с помощью личных сообщений. Не забывайте быть вежливыми и придерживаться фактов, поскольку ваш ответ будет общедоступным и может быть замечен потенциальными клиентами.

Пожалуйста, не используйте свой публичный ответ как личный выпад, рекламу или предложение поощрения за изменение отзыва.

[Скрыть]